看河钢石钢如何将服务转化成效益

5月11日，河钢石钢收到战略核心客户中车贵阳1500吨银亮材的订单，这是河钢石钢与中车贵阳合作多年来斩获的最大一单。“从一个月500吨的订单量到700吨，再到如今1500吨的突破，双方合作关系的日益紧密，主要得益于公司完善的服务支撑保障体系。”河钢石钢销售中心副主任、客户服务中心总经理崔舒波说道。

建立“三位一体”的服务保障体系

崔舒波所谓的服务支撑保障体系，是河钢石钢深化产品升级结构调整、主动适应市场变化、求新求变求突破的重要机制变革。该公司强化对高端客户的服务支撑与保障，去年以来，成立了公司级主管—客服专员—产线客户质量保障工程师“三位一体”的客户服务保障体系，利用销售人员、研发人员、客服专员、产线客户质量保障工程师的走访对接，实现产线与客户、公司与市场的零距离。“三位一体”服务保障体系在公司内部的推行，使得销售工作有了更强的支撑。河钢石钢领导带队走访客户，倾听客户需求，解决合作过程中遇到的问题，为密切双方合作关系搭建了良好的通道。中层干部作为客服专员，为销售人员协调解决问题提供了强力支撑。产线客户质量保障工程师拉近了公司产线与客户的距离。

“三位一体”服务保障体系在河钢石钢内部推行以来，销售中心西南公司销售员耿清华感触颇深：“以前，如果遇到客户有加急订单或者须要提前交货的事情，都是我联系产线相关人员协调沟通；如今，我只需要将问题反映给客服专员或产线客户质量保障工程师，他们就会尽心尽力去解决问题，我可以腾出更多的精力去争取高端订单。”耿清华的感慨不无道理，作为中车贵阳的客户经理，客户订单量的突破性提升有效证明了服务转化成效益的可能。

全力以赴满足客户需求

客户订单的增量是建立在产品质量提升和交付能力增强的基础上，而这些都需要内部机制运转的流畅。几个月前，河钢石钢每月给中车贵阳的订单交付量不足100吨。“交付能力跟不上，订单增量更是无从谈起。”今年初，耿清华在销售人员和客服专员碰头会上，将自己的担忧说了出来。销售中心西南公司客服专员、盛嘉公司副总经理赵京法将此问题记在笔记本上，并在旁边做出亟须解决的标识。

接下来的时间里，赵京法开始四处打听，寻找解决问题的突破口。他发现，产量和运输能力都是制约交货的关键。与公司内部沟通后，公司相关部门表示，产量问题可以想办法解决。产量问题能解决，运输问题更是难不倒赵京法。凭借自己多年的工作经验，赵京法用自己在铁路部门的人脉快速解决了运输能力不足的问题。

4月29日，客户的一则信息让耿清华急得团团转。原来，中车贵阳临时下发订单，急需58吨高端弹簧钢。客户要求必须在5月1日装车发运。从下计划到排订单，再到组织生产、检验、装运等，这一系列环节都需要时间，在3天之内完成订单交付几乎不可能。抱着试试看的态度，耿清华将此信息反映给战略核心客户服务保障部。崔舒波当即在微信群里召集相关人员商讨解决方案，生产、技术、销售等部门人员纷纷快速联动，并表示要全力以赴满足客户需求。生产保障没问题，铁路部门的放假却让运输成了大难题。这时，盛嘉公司副总经理葛平亲自去铁路运输部门“攻关”，几经周折，铁路运输部门最终同意让河钢石钢产品“插队”。5月1日下午，58吨高端弹簧钢顺利装车发运。“河钢石钢提出的将一切优质资源配置到以客户为中心的工作中去，这在我们的工作中得到充分体现。”崔舒波高兴地说。

在不断强化对客户支撑保障的同时，客户与河钢石钢的合作关系也愈加密切。1月~5月份，中车贵阳给河钢石钢下发的订单量达到其去年全年的总量。

坚持技术服务终得客户“芳心”

5月3日，重庆某乘用车零部件生产客户给河钢石钢下达了千余吨的订单。与该行业龙头合作，河钢石钢创造了订单从无到有、从小批量到大批量的“传奇”。客户端的高度决定着企业的高度，在不断细分市场和目标客户的同时，河钢石钢销售人员将更多的目光锁定在行业标志性客户身上，并不断为客户提供技术附加服务。

去年11月份，河钢石钢与该客户的合作量每月不足200吨。河钢石钢也一直在尝试拓展与客户合作的深度和广度。然而，由于该客户对质量要求极为苛刻，客户在原有供需关系的基础上，始终不愿去尝试其他供应商的产品。即便如此，河钢石钢始终保持着对客户的技术服务。去年下半年，客户原供货商产品质量出现瑕疵，客户多次提出问题后，供应商的处理态度并不积极。而河钢石钢却派出了由技术、生产、客服专员、销售人员组成的联合服务团队抵达客户现场，免费提供技术指导，解决质量问题。在圆满为客户解决问题的同时，河钢石钢的技术服务再次成功转化为效益，客户将千余吨的乘用车曲轴用钢交由河钢石钢生产。

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